No es extraño tener un vuelo programado y que surja cualquier contratiempo que desbarajuste los planes de viaje.
Puede ser por cualquier retraso o cancelación de los vuelos, por alguna huelga de trabajadores, por cualquier percance personal nuestro, etc.
En estos casos, es bueno conocer si podemos reclamar vuelo cancelado para obtener un reembolso del mismo o alguna clase de compensación que nos resarza.
Y es que es bastante frecuente desconocer nuestros derechos en estos casos, terminando muchas veces aceptando soluciones algo injustas.
De hecho, la Unión Europea penaliza las cancelaciones de vuelos y establece indemnizaciones para los consumidores en caso de que ocurran.
Respecto a estos sucesos, existe un dato revelador: anualmente cerca de un millón y medio de pasajeros se ven perjudicados por las diferentes infracciones contractuales de las compañías aéreas.
Eso sí, solamente un pequeño porcentaje de los consumidores reclaman e intentan lograr la remuneración que les pertenece según las leyes de defensa de los usuarios aéreos estipuladas por la Comisión.
Para estar mejor informados, vamos a ver qué pasos debemos seguir para reclamar y percibir las pertinentes compensaciones, conociendo en qué casos tenemos la justicia de nuestra parte.
¿Qué derechos nos respaldan?
El primer paso si queremos poner una reclamación, es conocer todos los derechos que nos respaldan en el ámbito del transporte aéreo, con el fin de evitar la revocación tácita de la reclamación.
Este sobreseimiento, o sea, la falta de reclamaciones, genera anualmente una contabilidad positiva a favor de las compañías aéreas que está en torno a los 350 millones de euros, que ya sea por pasajes no empleados o daños y perjuicios ahorrados, están eludiendo de pagar.
Resulta sorprendente que ocurra esto cuando las leyes están más a favor del pasajero que de las propias compañías aéreas.
Y es que cuando los usuarios cursan las reclamaciones, para su sorpresa acaban obteniendo reembolsos e indemnizaciones con una facilidad a la que pareciera que no están acostumbrados.
Esto supone que existe un desconocimiento generalizado sobre los derechos como consumidores o usuarios frente a los problemas con las compañías aéreas.
Básicamente nuestros derechos frente a los diferentes escenarios son los siguientes.
Retrasos en el vuelo
Si el vuelo se va a retrasar, tenemos derecho a conocer toda la información específica desde primera hora.
Aparte, cuando pasen más de 2 horas de retraso, tenemos derecho a una manutención que comprende alimentos y bebidas, así como alojamiento y el transporte que nos lleve hacia el mismo si hace falta.
En caso de que el retraso supere las 3 horas, será cuando podremos acceder a diferentes compensaciones económicas según nuestro caso.
Si el vuelo es de corta distancia, tendremos derecho a 250 euros de indemnización; si el vuelo tiene un trayecto entre 1.500 y 3.500 km, nos corresponderán 400 euros; finalmente, si el vuelo supera los 3.500 km, nos corresponderán 600 euros.
Ante un retraso de más de 5 horas, si decidimos no proseguir con el vuelo, nos asistirá el derecho a recibir la indemnización y aparte también cancelar el viaje finalmente para obtener el reembolso del pasaje.
Y en caso de estar en enlace, tendrán que proporcionarnos el retorno gratuito al punto de inicio del viaje.
Solamente en situaciones que la compañía aérea pueda demostrar que el retraso se ha debido a condiciones extraordinarias (meteorología muy adversa, atentados, etc.), no podremos reclamar indemnizaciones, pero sí el reembolso del pasaje si finalmente no queremos viajar.
Cuando el vuelo se cancela
Si el vuelo es cancelado, sea cuales sean las razones, la compañía aérea tendrá la obligación de ofrecernos dos posibilidades compensatorias:
– Resarcirnos con el reembolso total del pasaje y ofrecernos un vuelo de vuelta al punto de partida del viaje.
– Llevarnos al punto final del viaje en unas condiciones de transporte parecidas a las que contratamos.
Otros elementos que deben proporcionarnos dependiendo del tiempo que esperemos son la comida y bebida necesarias, así como el alojamiento.
Aparte, las indemnizaciones económicas tendrán que ser idénticas a las que se estipulan para los retrasos que exceden de las 3 horas, variando entre los 250 y 600 euros dependiendo de la distancia que recorramos en el viaje.
Si somos «víctimas» del overbooking
El overbooking es un ejercicio lícito en el que las compañías aéreas venden más billetes de pasajes que número de asientos reales tienen disponibles, ya que estiman que una cantidad de personas finalmente no realizará el viaje.
Aun así, las compañías aéreas tendrán que compensarnos económicamente si somos afectados por este overbooking y nos vemos obligados a quedarnos en tierra.
Las indemnizaciones oscilan igualmente entre los 250 y 600 euros, más aparte la devolución del pasaje o bien el intercambio por otro billete de vuelo.
Aparte, están obligados a pagarnos el reembolso en efectivo si así lo deseamos; también estamos en nuestro derecho de rechazar billetes abiertos destinados a futuros vuelos.
Cuando nos retrasamos y perdemos el vuelo por nuestra culpa
Si la causa de no realizar el vuelo es por un retraso propio, al ser nuestra culpa, no tendremos derecho a que nos reembolsen el billete de vuelo.
Eso sí, lo que podremos hacer será exigir que nos reembolsen las tasas del aeropuerto, que consisten en los impuestos que la compañía aérea liquida por cada pasajero que lo emplea. Como no vamos a viajar, no estamos obligados a pagarlas.
Cuando el equipaje se pierde o daña
En caso de que la compañía aérea pierda nuestro equipaje y no lo recupere en un periodo aceptable, estaremos asistidos a recibir indemnizaciones de hasta 1.300 euros.
Para que no nos ocurran estos problemas y si sabemos que llevaremos objetos valiosos, es recomendable que efectuemos una declaración de valor en el mostrador de facturación cuando facturemos las maletas.
Luego conservaremos el resguardo sellado por la compañía aérea para presentarlo en caso de cualquier incidente.
En caso de deterioro del equipaje, tendremos una semana para realizar la reclamación. Si se nos pierde el equipaje o se retrasa, tendremos 20 días para hacer efectivo el reclamo.
Para poner en marcha la denuncia y solicitar la indemnización, tendremos que procesar el parte de irregularidad de equipaje (PIR) en el mostrador de la compañía aérea o el de AENA dentro de estos periodos de tiempo.
Forma de realizar las reclamaciones
Primeramente tendremos que solicitar una hoja de reclamaciones a la compañía aérea acudiendo al mostrador que haya dispuesto en el aeropuerto.
Las aerolíneas tienen la obligación de proporcionarnos este parte de reclamaciones. En caso contrario, podremos denunciar este hecho en el mostrador de AENA o ante cualquier autoridad aeroportuaria que sea competente en el país donde nos encontremos.
Si nos enfrentamos a esta última situación, tendremos que gestionar la reclamación con la autoridad portuaria que nos asista y, en un mal caso, podremos realizar la reclamación cuando lleguemos a nuestro destino.
Para cumplimentar la reclamación tendremos que especificar el acontecimiento que nos ha afectado, así como la hora, fecha, lugar y número de vuelo.
Aparte, haremos figurar nuestra información personal y proporcionaremos copias de las facturas y billetes del pasaje, quedándonos siempre con los originales como prueba. Podremos emplear igualmente correos y recibos electrónicos.
La solución a nuestra demanda tendrá que llegarnos antes de 30 días, ya que de lo contrario, tendremos que escribir de primera mano a la propia compañía aérea.
Es probable que la aerolínea nos proporcione un e-mail o un buzón de reclamaciones si ingresamos en su sitio web, pudiendo utilizar estas vías para reclamar.
Tendremos que adjuntar nuestros datos personales y la dirección postal de nuestro domicilio para que nos puedan contestar lo más rápido posible.
En caso de que no recibamos respuesta en un periodo de unas semanas o bien no estemos contentos con el arreglo proporcionado, tendremos que dirigirnos a la AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea del Ministerio de Fomento).
Aun así, este recurso sólo será viable en caso de que el percance haya ocurrido en un aeropuerto español o bien en un vuelo de una compañía aérea comunitaria.
Otra solución si no entendemos de papeleos o se nos hacen complicados los trámites, es contar con servicios profesionales que nos asistan en nuestros derechos al pedir las reclamaciones y llevarlas a buen puerto.
